时代的车轮滚滚向前，物业行业也在一次次挑战与变革中迎来发展的新篇。纵览40年来的发展历程，物业行业正以前所未有的速度进化，并在一次次承担社会责任中证明了自身的价值，同时也在内外部的需求与压力下不断成长与蜕变。

近日，中国网地产专访山东省物业管理协会首届轮值会长王宏杰，解读山东物业行业发展现状，探讨新时期物业行业的转型与探索。

山东省物业管理协会首届轮值会长 王宏杰

快而全 主动融入积极创造价值

1981年，在改革开放的前沿广东，广州的东湖新村作为内地最早实施物业管理的小区，拉开了物业管理这一新事物在内地发展的帷幕。

在此后数十年的发展历程中，以深物业为代表的物业公司和以广东省物业管理行业协会为代表的物业协会如雨后春笋般纷纷出现，极大地推动了物业管理这一新事物在内地的发展与成长。

2019年12月16日，山东省物业管理协会成立大会在山东济南举行，诚信行董事长王宏杰当选首届轮值会长。作为全国人口大省与经济强省，山东省物协的成立，不仅有力的推动了山东以及华北乃至全国物业行业的发展，也为物业行业进一步规范发展、转型升级提供了极大的助力。

公开资料显示，相比广州、深圳等物业行业起步较早的城市，山东物业管理行业起步相对较晚，直到90年代初山东省物业行业才正式起步，并迎来快速发展。

对此，王宏杰深以为然。“物业行业发展的40年，是从无到有、由弱到强并不断发挥更大作用、创造更大价值的40年。作为一个全新的行业，物业管理自改革开放后引入内地以来，以点带面，从一隅到全国，不断覆盖各个领域，在全国各地可以说是无处不在，为中国社会财富创造、人民生活条件的改善提供了重要的保证和软性支撑”。

“近年来，总书记每到一个地方，总会去社区访问、参观，同时也对社区管理工作做出重要指示并提出了很多的要求。随着物业管理行业与物业企业深度参与社会治理，并逐渐紧密的和社会财富创造、企事业单位价值创造连接在一起，物业管理行业使命愈发光荣，责任也日益重大，在国民经济中也发挥着越来越重要的作用，并不断创造更大的社会价值”，王宏杰补充道。

从始于一隅、业务单一，到全社会广泛关注、业务领域全面铺开，物业行业正频繁的与每一个人的日常生活产生交集。展望未来，物业行业更加需要主动融入，以实际行动助力经济社会更好发展。

鼓与呼 立足实践推动行业发展

虽然山东物业行业起步较晚，但无论是从业人员数量、企业数量还是管理规模等指标，山东都是当之无愧的物业大省，且正沿着成为物业强省的道路坚定前行。据不完全统计，截至2020年底，山东省共有物业服务企业11219家，物业从业人员64万人，业主大会近1万个，主营业务收入每年近300亿元。

王宏杰坦言，目前比较遗憾的是山东还没有成为物业管理强省，这也和山东不是房地产业强省有关。“当前物业管理行业的发展格局主要由房地产业的发展格局确定的，由于缺乏头部的地产公司，山东物业行业也缺乏知名头部的物业公司。不过虽然缺乏行业前十的头部物业企业，但山东腰部物业企业很多，且大部分都是独立第三方物业企业，其中不少物业企业还是所在细分赛道的‘隐形冠军’企业”。

立足物业企业数量庞大、发展差异较小、从业人员众多、企业分布相对均匀的特点，山东省物协成立之初便将整合行业资源、赋能行业发展、响应国家政策、为行业积极发声作为自己的工作重点与方向。

王宏杰表示，山东省物协刚成立就面临新冠肺炎疫情这一严峻挑战，但在社会的支持、行业主管部门的帮助和全体会员单位的共同努力下，山东省物协成功的应对了挑战，并获得了社会各界的认可与广泛表扬。

“面对物资缺乏、人员不足、行动受限等现实问题，山东省物协一方面积极联动全省各会员单位，凝聚全省物业合力，开展全行业内的互帮互助与互相支持，共渡难关、共克时艰。与此同时，山东省物协还注重发挥舆论的力量，通过联动各方媒体，充分利用好各种宣传渠道，快速的吸引了各方关注的目光并得到了社会各界的支持与帮助，通过凝聚众智、多方携手，山东物业行业防疫物资缺乏的窘境得到了极大地缓解，也极大地增强了社区一线疫情防控的力量并提升了防疫的效果”。

后疫情时代，面对物业企业在经营方面的困境，山东省物协积极践行“山东物业是一家，一家大不是好，百家强才是真的好”这一发展理念，联合各股份制银行与地方银行，为物业行业提供低息贷款，为山东物业企业走出困境与现金流难关发挥了重要的作用。

与此同时，山东省物协还注重搭建平台，通过联系各地市住建部门并进行授牌等活动，为会员单位提供与行业主管部门建言献策、请求支持、开展交流的机会，为物业行业与物业企业打造发声的渠道。

此外，山东省物协还积极加强与外省市行业协会、标杆企业的学习、交流，促进并带动山东物业企业的发展，帮助山东物业企业开拓眼界、提升认知，不断提升其找寻发展新定位、适应规模化发展的能力和水平。

“未来，山东省物协将积极推动物业企业之间的联合与协作，从而不断扩大与提升山东物业企业的品牌影响力，帮助山东物业企业走出山东、走向全国乃至全世界”。

思与行 扬长避短信任谱写新篇

当下，物业行业正经历百年未有之大变局。面对纷繁复杂的发展形势，扬长避短、夯实基础并发挥自身优势成为物业企业穿越周期、应对变局的最佳选择。

“当下我们正处于后地产时代，也正经历中国经济的波浪式波动，物业企业尤其需要想清楚自己要做什么、能做什么、怎么做以及凭什么做。之前整个物业行业都处于上升周期，我们也是赶上了好时代，但这种上升与发展不是物业企业能力的提升。”王宏杰分析道。

面对经济的波动式发展与行业步入深水区的现状，王宏杰表示信任是物业行业发展的重要基础，并从组织变革、人才发展、文化与思维等方面进行了阐述。

首先是组织变革。当前中国物业行业的组织架构基本没有变化，组织层级越来越多，但面向客户的组织结构没有发生变化，项目层面的架构也没有变化，这就会导致管理链条、服务链条难以形成闭环。“物业行业本质上是面对面的行业，如果不从组织上改善结构，很难赢得业主对物业行业的认可与尊重”。

其次是人才发展。随着组织更加贴近客户，物业行业更加需要对客户进行画像，以客户为中心，并据此对所需人才进行画像。以诚信行为例，我们管理着不同的业态，业主需求差异很大，这就让我们对客户需求与画像做了很多灵魂思考，并在人才招聘、培育与人才梯队搭建过程中进行针对性调整，从而更好的满足客户需求，赢得客户信任。

然后是企业文化的培育。企业文化离不开行业文化，行业文化离不开国家文化。物业行业要先培育风清气正的行业文化，这方面头部公司要积极发挥作用。物业企业要在行业文化的基础上，营造公开透明可信的企业文化与发展环境，让业主员工都受到感染。

最后是思维的转变。物业行业要从产品思维过渡到客户思维，不要想当然的以产品为中心，要想客户之所想，以客户为中心，在此基础上积极创新与发力。“信任只有100分和0分，我们要高度关注每一个服务细节，去主动拜访客户，活跃在客户身边，争取成为朋友和知己，这样自然而然就能获得信任”。

“天下事，其得之不难，则其失之必易；其积之不久，则其发之必不宏；积之愈厚，发之愈烈。在物业行业披荆斩棘的道路上，物业行业的每一个参与主体都要对自己负责，不断苦练内功、夯实基础，最终才能从容应对各种挑战”，王宏杰最后表示。